退货“背锅”记

--从李女士“苹果”店遭电击追忆--

 

宜修

 

2010年元月，遇上“二十一世纪”百货公司节后倾销，我有心将家里用旧了的锅换一换。虽然不甚满意倾销中的锅的质地--太重，念及降价，还是买了一只蒸锅、两只煮锅、和一只平底锅。

买是买了，可带不沾层的这种新款锅的重量实在不理想：空着端都嫌沉，何况装满了东西？踟蹰着，便放在办公室，没往家拎。

不日，在另家商店也发现了锅，虽然不像“二十一世纪”的那些锅都有涂不沾层，却是我喜欢的简单的不锈钢锅。不仅价格比“二十一世纪”的锅们便宜，端起来可轻多了！“北美崔哥”不是替咱总结了吗：“头疼脑热见不着亲爹娘。”咱得仔细咱这老arm老leg的！

兴冲冲地拎着“二十一世纪”的四只锅去退货，退货的小姐却告诉我那只价签标着$18.99的平底锅没在收据上。“怎么可能？同时买的啊！”退货小姐没搭腔，拿着收据、走到内间去打电话。

少顷，一位全身装备着各种通讯器材的年轻人Ryan来到我身边：“这只锅肯定是和另外三只一起买的吗?”

    “没错儿。”

“说实话：你真地为这只锅付过钱吗？”Ryan的眼睛透着不信任。

“当然！如果顺手牵羊，还敢回来退货？不信，你可以查看一下你们的监控录像！”

“好。现在我去查录像。你只能在这儿等着我，不能离开。如果录像和你说的不一样，我会报警。”

岂有此理？！我愤怒地要求：“我也要去看监控录像。”

 “内部录像不对外，”Ryan祭出公司的规定。我只好把闷气往肚子里吞，期待录像为俺洗冤。

Ryan去了大约三十分钟才回来。先去跟退货小姐嘀咕了几句，然后把我叫到一边，手里举着那只平底锅：“现在，你必须跟我老实说：你到底付没付这只锅的钱？”

“你不是查过录像了吗？”

“录像上显示你买了另外三只锅，但没买这只锅。”

“Impossible!！！这怎么可能？？？我不信。我要看录像！！！”

Ryan嘴角挂着冷笑说：“这里既不是你家、也不是电影院。录像是你想看就可以看的吗？”

我被激怒了：“我要见你的上峰。”

“我就是这个部门的负责人，”Ryan阴阴地笑着。

被气昏了头的我，这时才想起查收据……奇怪！上面果真没有$18.99的这只平底锅。然而，其中一只$24.99的煮锅却被收了两次钱。原来如此！

我试图解释给Ryan听：“你刚才说，录像上显示我买了其他三只锅。可收据上显示我买了四件东西。可见，收银员不仅弄错了，还多收了我六块钱。”

“我没说录像上显示你只买了三只锅，”Ryan矢口否认。“我也不管别的锅。我只想知道：你这只平底锅是从哪儿来的？”Ryan用手举着那只平底锅，像举着一只拨浪鼓似地轻蔑地嘲弄着……

事到此时已然非常明显：Ryan根本不讲道理，而是在捉弄、侮辱顾客！这里已经不再是讲理的地方。只有见到他的上峰，才有可能为我洗冤。我开始大声痛斥Ryan不公平、无端怀疑顾客的品行，而不给顾客辩解的机会……

不多时，来了一位全身同样披挂的女士Maria。她问发生了什么。Ryan把她叫到退货小姐那里。三个人说了一阵后，她走过来，我把这将近一个小时里发生的事情细述了一遍，要求她去查看监控录像。因为Ryan的表现让我完全没有办法再相信他的人品和职业道德。

我再度坐在刚才的位置上等，心里愤懑地想：“如我这般能用英文为自己申辩的人尚且受到如此屈辱的对待，何况那些有语言障碍的新移民？……”

十来分钟后，Maria和Ryan一起回来了。Maria告诉我：“录像上的确没有显示我买了这只平底锅。然而，在收银员扫描商品时，因为旁边的收银员说话打了个岔，而致那只售价为$24.99的煮锅被扫描了两次。”天可怜见，居然有如此奇怪的事？！

我追问有没有看到收银员将这只平底锅放进了购物袋，她不确定地说录像上好像没有这部分内容。她告诉我：她报告了商店的经理，决定为我退这只锅。

虽然对整个事件的蹊跷仍满心疑惑，可念及Maria毕竟还是通情达理的，至少洗脱了我被Ryan罩上的不白之冤。何况已经为此折腾掉了一个来小时的时间，我无心恋战，更不想让Maria作难，我决定买下Maria的这个面子。

临出“二十一世纪”大门，我告诉门卫：我要求见商店的管理层。

不多时，两位管理层人员来到门口，我把自己蒙受的不白之冤、更多的是来自Ryan的口头戏弄与侮辱一一细述了一遍……我再三肯定了Maria的专业表现，并把自己坐在那里等候时的想法陈述给他们：没有语言障碍的人，尚且不能为自己的清白辩解，而况有语言障碍的新移民、游客乎？除此之外，录像上为什么会出现这样的的盲点，能否克服，从而减少不必要的误会与麻烦？关于Ryan，我提出自己的意见：“对被证实是shoplift（顺手牵羊者）的案犯都不该采用这样歧视、侮辱性的态度，而何况我当时，充其量只是个‘嫌犯’。”

对方一再为此事道歉，并邀我去他们的办公室，要给我一张折价券。可时间已经耽搁到太晚，想到问题已经提交到管理层，又不愿给洋人留下中国人贪图小利的印象，我便没再逗留，但离去前申明：虽然店方以折价券向顾客致歉是好意，但并不能弥补我在该店蒙受的屈辱。不过这一课，却在我步出“二十一世纪”大门时便决定为大家记录下来。毕竟，我自己当初买锅时，根本没有留意收据上的内容。这也是我自己应该记取的惨痛教训！

  

二零一零年二月二十日录于纽约